Política de Reembolso

Última atualização: 27/07/2026

Esta Política descreve como funcionam as trocas, devoluções, cancelamentos e reembolsos das compras realizadas na Plataforma da PRASO PLATAFORMA DE COMERCIO LTDA. (CNPJ/ME 42.434.646/0001-27). Ela integra os Termos e Condições de Uso ("Termos") e deve ser lida em conjunto com eles — em especial as Seções 4 (Pedidos, Preços e Entrega) e 9 (Trocas, Devoluções e Reembolso). Em caso de conflito, prevalecem os Termos, ressalvados os direitos que não possam ser afastados por lei — inclusive, para Usuários CPF na condição de consumidores, as normas do Código de Defesa do Consumidor.

Canais de atendimento: ocorrência na aba "Pedidos" do app ou site, e-mail suporte@praso.com.br ou WhatsApp +55 81 93500-2314, nos horários divulgados na Plataforma.

1. CONFIRA NA HORA DA ENTREGA

1.1. Ao receber o pedido, confira os Produtos com a nota fiscal. Recuse no ato, total ou parcialmente, itens que apresentem: (a) avaria; (b) embalagem aberta ou violada; (c) prazo de validade expirado; (d) desacordo com o pedido; ou (e) quantidade divergente do pedido ou da nota fiscal. A recusa é registrada com o entregador e o estorno ou ajuste é iniciado a partir do registro da devolução.

1.2. A entrega é realizada na portaria ou entrada do estabelecimento, a pessoa presente no local, que se presume autorizada a receber. A assinatura do canhoto é digitalizada e armazenada por até 6 (seis) meses, podendo a imagem ser solicitada pelo atendimento com o número do pedido.

1.3. Itens aceitos sem ressalva presumem-se entregues em conformidade, sem prejuízo da Seção 2 abaixo.

2. PROBLEMAS IDENTIFICADOS DEPOIS DO RECEBIMENTO — PRAZO DE 7 DIAS

2.1. Problemas não identificáveis no ato da entrega devem ser comunicados em até 7 (sete) dias corridos do recebimento, pelos canais de atendimento, informando o número do pedido e da nota fiscal e apresentando fotos ou vídeos que demonstrem a ocorrência, quando solicitado. O prazo vale, entre outros, para:

(i) avarias e vícios não aparentes no recebimento; (ii) produto errado ou enviado de forma invertida; (iii) item faturado na nota fiscal e não entregue; e (iv) divergência entre o valor cobrado e o valor anunciado (inclusive em promoções), verificada com base na nota fiscal e no espelho do pedido.

2.2. Decorrido o prazo sem comunicação, o pedido é considerado correto, aceito e finalizado para os fins dos Termos, ressalvados os direitos que não possam ser afastados por lei.

3. CONDIÇÕES PARA ANÁLISE DA SOLICITAÇÃO

3.1. Para que a ocorrência seja analisada, é necessário que: (i) o problema tenha sido reportado dentro do prazo; (ii) o Produto tenha sido mantido intacto e em condições adequadas de armazenamento e conservação desde a entrega (inclusive cadeia de frio, quando aplicável); e (iii) as evidências solicitadas sejam apresentadas. Não descarte o Produto sem orientação do atendimento — o descarte não autorizado pode inviabilizar a análise.

3.2. A troca, devolução ou coleta poderá não ser possível quando: a embalagem estiver violada ou aberta; o Produto tiver sido parcial ou totalmente consumido; houver sinais de manipulação que impeçam a avaliação; ou não for possível garantir a integridade e a segurança do item para transporte e análise. A elegibilidade é avaliada individualmente pela PRASO, a quem cabe a análise das condições dos Produtos devolvidos.

4. PRODUTOS RESFRIADOS, CONGELADOS E PERECÍVEIS

4.1. Por razões de segurança alimentar e rastreabilidade, aplicam-se integralmente as condições da Seção 3, com atenção redobrada à conservação. Ao identificar um problema: verifique as condições da embalagem e do Produto; armazene-o adequadamente; não descarte sem autorização; contate o atendimento o quanto antes; e tenha em mãos fotos, vídeos e os dados do pedido.

4.2. Solicitações relativas a esses Produtos devem ser registradas em até 7 (sete) dias corridos do recebimento; após esse período, a análise poderá ser limitada ou a solicitação poderá não ser elegível, pela impossibilidade de garantir as condições de conservação. Esses Produtos não são elegíveis a devolução por desistência (Seção 6).

5. SOLUÇÕES E VALORES

5.1. Confirmado o problema após a análise, o Usuário poderá optar por: (i) crédito em carteira, para uso em novas compras na Plataforma; (ii) reposição do Produto, sujeita à disponibilidade de estoque; ou (iii) estorno ou reembolso do valor correspondente, na forma da Seção 8.

5.2. O valor de referência para reembolsos é o valor efetivamente faturado e pago no momento da compra, inclusive para itens adquiridos em promoção. Brindes e bonificações não possuem valor de reembolso. Produtos de peso variável têm o valor apurado pelo peso efetivamente entregue, conforme os Termos.

5.3. No cancelamento integral do pedido por falha atribuível à PRASO, o reembolso abrange o valor dos Produtos e do frete pago; em ocorrências parciais, o valor dos itens afetados.

6. DEVOLUÇÃO POR DESISTÊNCIA (SEM DEFEITO)

6.1. Usuários CNPJ: a devolução por desistência é liberalidade comercial da PRASO e poderá ser aceita mediante análise, desde que solicitada em até 7 (sete) dias corridos do recebimento e que os Produtos estejam íntegros, lacrados, na embalagem original e em condições de revenda, podendo ser descontados custos logísticos. Produtos resfriados, congelados e perecíveis não são elegíveis.

6.2. Usuários CPF na condição de consumidores: aplica-se o direito de arrependimento do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor — desistência em até 7 (sete) dias corridos do recebimento, com devolução dos valores pagos na forma da lei.

7. CANCELAMENTO DE PEDIDOS

7.1. O cancelamento pelo Usuário observa o status do pedido:

Status do pedido	Como cancelar
Antes da emissão da nota fiscal	Diretamente no app ou site, em "Pedidos" → "Cancelar Pedido"
Nota fiscal emitida, pedido ainda não expedido	Solicitação pelos canais de atendimento
Pedido em rota de entrega	Recusa do pedido no momento da entrega (Seção 1)

7.2. Após a finalização, não é possível alterar itens, quantidades, endereço, data de entrega ou forma de pagamento: cancele o pedido e refaça a compra com as condições desejadas.

7.3. Cancelamentos automáticos podem ocorrer nos casos de: PIX não compensado em até 24 (vinte e quatro) horas; nota fiscal denegada por inconsistência cadastral (por exemplo, inscrição estadual, regime tributário ou pendências junto à Sefaz); indisponibilidade de estoque; ou limite de crédito indisponível ou bloqueado.

7.4. A PRASO poderá, ainda, recusar ou cancelar pedidos nas hipóteses dos Termos (por exemplo, erro manifesto de preço ou de estoque, indício de fraude e restrições logísticas, sanitárias ou de crédito), sendo o estorno ou o crédito dos valores eventualmente pagos a única obrigação da PRASO nesses casos.

8. PRAZOS E FORMAS DE REEMBOLSO

8.1. Aprovado o reembolso ou registrado o cancelamento, os prazos e formas são:

Forma de pagamento	Reembolso
PIX	Estorno imediato, em regra para a conta de origem
Cartão de crédito	Solicitação de estorno em até 10 (dez) dias úteis; a exibição na fatura depende dos prazos da operadora do cartão
Boleto não pago	Cobrança cancelada, sem qualquer valor devido
Boleto já pago	Análise pelo atendimento, com reembolso por transferência a conta de titularidade do cadastro ou crédito em carteira
Crédito em carteira	Disponibilizado após a aprovação, para uso em novas compras

8.2. Por segurança, reembolsos em dinheiro são realizados exclusivamente para conta bancária ou chave PIX de titularidade do CNPJ ou CPF cadastrado.

8.3. Compras com boleto faturado (a prazo): se a ocorrência for aprovada antes da emissão da cobrança, o valor é ajustado; se a cobrança já tiver sido emitida, o ajuste seguirá a orientação do atendimento — por crédito em carteira, reembolso ou reemissão do instrumento de cobrança —, mantendo-se, no mais, as condições de pagamento pactuadas. Se o pedido não tiver sido entregue, contate o atendimento antes do vencimento para o cancelamento da cobrança; se o boleto já tiver sido pago, o valor será reembolsado ou creditado.

9. ENTREGA NÃO REALIZADA OU NÃO RECONHECIDA

9.1. Se não houver pessoa apta a receber no endereço e horário, o entregador tentará contato pelo telefone cadastrado; não sendo possível, o pedido retorna ao centro de distribuição e uma nova tentativa é feita automaticamente no próximo dia útil, sem necessidade de acionar o atendimento.

9.2. Se o pedido constar como entregue sem que o Usuário o tenha recebido, o atendimento deve ser acionado imediatamente: será aberta investigação com verificação da assinatura do canhoto e dos dados logísticos. Confirmada a falha, o Usuário poderá optar por nova entrega sem custo ou cancelamento com estorno integral.

9.3. Itens que constem da nota fiscal e não tenham sido entregues devem ser comunicados na forma da Seção 2; itens que não constem da nota fiscal foram cancelados antes da entrega e não são cobrados.

10. USO INDEVIDO

10.1. A PRASO poderá recusar solicitações e adotar as medidas previstas nos Termos — incluindo o cancelamento de créditos concedidos e da Conta — em caso de fraude ou abuso na abertura de ocorrências, tais como falsas alegações de avaria ou de não recebimento, reincidência injustificada e manipulação de evidências, sem prejuízo da responsabilização cabível.

11. DISPOSIÇÕES FINAIS

11.1. Esta Política pode ser atualizada a qualquer tempo, mediante publicação na Plataforma com a nova data de atualização. Os casos omissos serão tratados pelos canais de atendimento e resolvidos conforme os Termos e a legislação aplicável.

PRASO PLATAFORMA DE COMERCIO LTDA. — CNPJ/ME 42.434.646/0001-27

Esta Política foi modificada pela última vez em 27/07/2026.